サポート ケースの提出および管理

サポート ポータルを介した新しい問題の報告

重大度が低および中程度の問題については、Micro Focus Support Portal page でケースを開きます。

1. [Support Portal] にログインします。
2. ページ上部のメニュー リボンから、[Cases > New Case] をクリックします。
3. ドロップダウン メニューから [Account] を選択します。
4. [Case Type] フィールドでは、通常、新製品に関する質問および問題については [Technical Issue] を選択することをお勧めします。ただし、別のオプションの方が問題をより端的に表している場合は、そのオプションを選択できます。
5. [Severity] のフィールドが利用可能になったら、それらのフィールドに入力します。
   ヒント: 各フィールドの アイコンにカーソルを合わせると、そのフィールドの説明がポップアップ表示されます。
6. [Subject] フィールドに、明示的かつ簡潔な情報を含む有益な短い説明を入力し、一般的ではなく具体的な内容にします。たとえば、次のように入力します。

   ソースがコンパイルされず、エラー コード ### が示される

   または

   Enterprise Server が再起動中にエラー コード ### を示す

   次のような、一般的であまり役に立たない説明は避けてください。

   ソース コンパイルでエラーが発生する

   または

   エンタープライズ サーバーがクラッシュしている

7. [Description] フィールドに進みます。

   ポータルがポップアップ表示され、問題を自分で解決するのに役立つ可能性のある、問題の内容に関連した公開情報が示されます。

8. それでもサポートが必要な場合は、[Description] フィールドに、ケースに当てはまる次の項目をできるだけ多く含む詳しい説明を入力します。
   • 問題を再現するための手順
   • 使用したコンパイラ指令
   • 使用したサード パーティ製ソフトウェア
   • 「サポート ケースを提出する準備」のトピックで説明されているその他の詳細
9. [Submit] でケースを送信します。
   重要: 多くの場合、追加のファイルも添付する必要があります。ファイルの添付は、ケースの送信後に行うことができます。添付するファイルのタイプの詳細については、「サポート ケースを提出する準備」のトピックを参照してください。本トピックで後述する「添付ファイルのアップロード」セクションも参照してください。

カスタマー ケア への電話問い合わせによる新しい問題の報告

重大度の高い問題および致命的な問題の場合、つまり、プロダクション システムがダウンしているか、主要な機能または関数のエラーが発生している場合は、Contact Support pageに記載されている該当する電話番号で Micro Focus カスタマー ケア に問い合わせてください。

既存のケースの管理

既存のケースを管理するには、次の手順を実行します。

1. [Support Portal] にログインします。
2. ページ上部のメニュー リボンで [Cases] をクリックし、表示するケースのクラスを選択します。
   ヒント: サポート ケースのリストを表示する際は、設定 およびフィルター を使用して、ケースの表示方法を調整できます。
3. ケースのリストで、管理するケースの [Case Number] リンクをクリックします。

添付ファイルのアップロード

サンプル ファイルおよび診断ファイルをアップロードする前に、カスタマー ケア の担当者からドロップ ボックス アカウントのユーザー名およびパスワードを入手する必要があります。これを行うには、次の手順を使用します。

1. [Support Portal] でケースを開きます。手順が必要な場合は、前述の「既存のケースの管理」を参照してください。
2. ページ上部の [Contact Name] に表示される、ケースの担当者の名前にカーソルを合わせます。

   担当者の情報がポップアップ表示されます。

3. 担当者に問い合わせて、インシデントに使用するドロップ ボックス アカウントのユーザー名およびパスワードを入手します。
4. [Case] ページで、[Exchange files] フィールドの下にあるリンクをクリックして Micro Focus ファイル転送サービスを起動し、ドロップ ボックス アカウントの資格情報を使用してファイルをアップロードします。