サポート ケースを提出する準備

サポート ケースを記録する際は、ここに示すガイドラインに従って準備することをお勧めします。

すべての問題

問題に関する情報について、Micro Focus カスタマー ケアに渡すことができるように次の情報を収集することをお勧めします。この情報は、すべてのサポート ケースに必要です。

Micro Focus 製品のシリアル番号
製品のシリアル番号を確認します。この番号は、Electronic Delivery Receipt 電子メールか、ライセンス キーを有効化または取得した際に Micro Focus から受け取った Micro Focus Software Activation Information 電子メールの件名および本文に記載されています。
コンピューターの製造元およびモデル
この情報は、コンピューター本体のいずれかの場所に記載されています。
製品および環境の情報
コンピューターにインストールされているソフトウェアとその実行環境に関する情報を収集するには、Micro Focus サポート スキャン(Windows) または mfsupport(UNIX) ユーティリティを使用すると最も簡単です。このユーティリティを実行すると、それらの情報が自動的に収集されます。

このユーティリティの実行方法の詳細とその出力をサポート ケースに追加するためのオプションについては、「Micro Focus サポート スキャン ユーティリティ」(Windows) または 「mfsupport ユーティリティ」(UNIX)を参照してください。

問題についての詳細
サポート ケースの提出時、ケースを記録するために次の情報を提供するように求められます。次の事項を事前に検討しておいてください。
  • 問題の内容を簡潔かつ端的に示すわかりやすい件名。たとえば、次のような件名にしてください。

    ソースがコンパイルされず、エラー コード ### が示される

    または

    Enterprise Server が再起動中にエラー コード ### を示す

    次のような、一般的であまり役に立たない説明は避けてください。

    ソース コンパイルでエラーが発生する

    または

    エンタープライズ サーバーがクラッシュしている

  • 次の情報を含む詳しい説明。
    • 問題のコンテキスト
    • 自分で気付いたことやわかっていること
    • Micro Focus のエンジニアが問題を再現するための詳しい手順の説明
    • コンパイルの問題の場合は使用したコンパイラ指令オプション
  • ケースのタイプに応じた追加の詳細。詳細については、「ケースのタイプ」を参照してください。

簡単に再現可能な問題

簡単に再現可能な問題とは、製品の使用時に確実に発生する問題です。これらについては、Micro Focus が問題をすばやく簡単に再現できるように、上記の「すべての問題」のセクションで示した情報に加え、プロジェクトまたはソース コード (あるいはその両方) の zip 形式のコピーを用意してください。

複雑な問題

複雑な問題は、プロダクション システムでまれに発生する問題、またはランダムなタイミングや要因に基づく問題と分類されます。多くの場合、解決には低レベルの分析のほか、ログやトレースの確認が必要となり、複数の繰り返しが必要になることもあります。

より複雑な問題については、Micro Focus カスタマー ケアのエンジニアから満足のいく対応を迅速に得られる可能性を高めるために、上記の「すべての問題」のセクションで示した内容に加えて次のベスト プラクティスに従ってください。ケースに次の項目を含めることで、サポートから最善の対応が得られます。

  • ケースを記録する際に提供する詳しい説明に次の詳細を含めます。
    • 発生順序
    • 症状
    • 構成仕様
    • ワークロード レベル
    • 発生時の環境におけるその他の状況
    • 関連するサードパーティ ソフトウェア
  • 問題が発生した時点の開発段階のプロジェクトまたはソース コードの zip 形式のアーカイブ
  • 最初に障害が発生した時点の関連するすべての診断ファイルの zip 形式のアーカイブ
    重要: 障害診断は重要です。可能な場合は常に提供してください。この情報を提供するために使用できる診断ツールについては、「COBOL アプリケーションの診断」または「Diagnostics for Enterprise Server Applications」(あるいはその両方) を参照してください。

次のような診断情報を用意することをお勧めします。

  • トレース、ダンプ、コンソール ログ、その他の関連ログなど、すべての診断情報を含める。
  • 同じ障害のすべてのログを発生した順に時系列に並べる。
  • 障害の正確な内容、障害が発生した日時、確認された症状、回復したかどうか、回復した場合は自動的に回復したか手動で回復したかがわかる情報を具体的に記述する。

サポート ケースを記録する方法、および Micro Focus カスタマー ケアのエンジニアによる問題解決のサポートについては、「サポート ケースの提出および管理」のセクションで詳しく説明しています。